Programme de formation :
Jour 1 : Comprendre les enjeux de la relation client
• Le panorama de la relation client
Via quel canal communiquer (SMS, Mail, Newsletter, flyer…) en
fonction du type de client (CSP, âge…) ?
Qu’offrir à un client en matière de relation client ?
Les évolutions en cours
• Des enjeux économiques importants
L’équation économique de la relation client
Accroître son chiffre d’affaires
Améliorer la qualité de service
Réduire les coûts
Études de cas et indicateurs chiffrés
• Les risques et difficultés fréquemment rencontrés
Les difficultés techniques : constitution des fichiers, comment étoffer
sa base de données ?
Les difficultés organisationnelles : quel impact sur l’entreprise, sur
son organisation ?
Les réticences du professionnel lors de la mise en place de la
GRC
Les freins clients
Jour 2 : Réussir la mise en oeuvre de sa stratégie de GRC
• Déterminer si l’établissement est apte à mettre en oeuvre une
stratégie de GRC
Dans quel but, dans quelles conditions ?
Déterminer le coût de la mise en oeuvre de la GRC
Quels sont les éléments nécessaires pour connaître ses clients et
concevoir une stratégie de GRC ?
• Placer son site Internet au coeur de la relation client : utiliser
la technologie pour re-humaniser la relation client
La newsletter
Les promos
La personnalisation
Les SMS : enjeux, coûts et méthode
• Utiliser les flux des Brokers pour augmenter sa marge
• Utiliser les outils permettant d’augmenter son ficher prospects
Le Web
Le Mass mailing
Le parrainage
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